线下旅游门店体验成旅行社和OTA争抢的香饽饽

传统旅行社与OTA(在线旅游商)在门店上的较量不断升级。近日，岭南控股广之旅携手全球度假连锁集团ClubMed打造首家度假村主题形象店，这是该社第三家“一店一主题”的精品店，通过目的地一地深度形象展示，加快实现“全网服务升级计划”。OTA的线下布局也毫不示弱，打通线上和线下，不失为抗衡传统旅行社，抢占更大市场份额的一种打法。

出发前先去门店体验

旅游体验能否提前在交易前?日前，有旅行社做了相关尝试。近日，广之旅与度假连锁集团ClubMed联手打造广州首家度假村主题形象店，该主题店还原马尔代夫度假村水屋，设置了全市首个“儿童攀岩墙+G.O.”体验区，并邀请来自ClubMed的G.O.(亲善使者)教导小朋友试玩在Club Med多个度假村等都能体验的攀岩项目，向广大消费者提供专业的度假体验。广之旅营销总部总经理李海辉表示，有别于目前市面上的旅游主题店主力打造旅游视觉场景、营造旅游氛围，ClubMed广之旅主题形象店在兼具美感的同时，更多强调的是能够让游客在报名时就能亲身参与的体验功能，将旅游过程中最吸引游客的要素，如水屋、攀岩墙、G.O.等，完全真实还原在行前体验店内，提供令游客即可感知的互动内容，提升其行前的用户体验。

记者在现场看到，在体验区的儿童攀岩墙，小朋友在热情的G.O.协助下，系上安全绳索，在G.O.的专业指导下，仅靠保持手脚和身体平衡，登上攀岩墙的顶部。据介绍，被称作“亲善使者”的G.O.是ClubMed度假村经营理念的“灵魂”，其成员来自世界100个不同国家，他们多才多艺，热情友好，至少精通两种不同语言，当游客在度假村参与运动项目时他们是专业的指导，体验各式娱乐活动时是开心的玩伴。

“提前在门店体验，我们希望通过这种做法提升交易量。”李海辉坦言，传统旅行社的服务优势可以在门店中体现，通过门店体验，客人有了更直观的认识，对产品或更有信心。

除了广之旅，众信旅游、凯撒、中青旅等旅行社也在加快对线下门店的升级改造。门店的职能正在不断细化，根据不同类型的门店类型，功能、形象、选址、人员安排等均有不同。

门店优化升级成趋势

事实上，线上线下的融合发展，已经成为大势所趋。占据门店数量优势的传统旅行社，不仅仅需要谋求线上，也在提升线下的门店质量。旅行社方面人士表示，相比关闭门店，升级门店是一种不需要过多投入但可以留住客人的做法。

门店升级的玩法不仅局限于融入体验，还体现在线上线下的融合。近年来， OTA也在强势布局线下。2016年底，携程战略投资了旅游百事通，双方也快速地就彼此优劣势进行战略合作，携程旅游门店应运而生。携程方面表示，携程旅游门店将主要集中在一线城市展开布局，比如现在已经在北京、成都、武汉、杭州、西安、广州、深圳几个城市落地，未来也将涉足更多的省会级的城市。现阶段，携程正在推进线上线下的融合：携程旅游门店将全部“上网”，游客如果在携程网站搜索产品，有疑虑，或者希望得到更加详尽的介绍，可以搜索“身边门店”，前往了解，或者要求门店上门服务。

消费升级加速服务上升

近年来，消费升级在旅游方面亦有所体现。随着生活水平不断提高，中国居民更舍得在旅游上花钱了：2012年，中国以境外旅游消费1020亿美元，超过美国和德国，成为世界第一;到2016年，联合国世界旅游组织(UNWTO)发布的报告显示，中国大陆游客的境外消费总额达到了2610亿美元，持续五年稳居世界第一旅游消费市场的“宝座”。这也是自2004年以来，中国游客境外消费连续第12年呈两位数增长。国内游方面，据国家旅游局发布的《中国旅游发展报告(2016)》称，中国目前已拥有全世界最大的国内旅游消费市场，5年来国内旅游收入由2.2万亿元增长到3.9万亿人民币，增长了近1.8倍。而驴妈妈旅游网数据显示，游客具体消费变化更为明显：5年内周边游游客从人均消费234元增长到730元;由单天往返或简单住宿，到两天一晚、追求高品质度假酒店;国内游人均消费从973元上涨到1700元，约1.7倍，与国内游总收入增长倍数(1.8倍)相近;出境游人均消费5年内翻了近3倍，目前人均在4000元左右。

事实上，在这样的背景下，门店存在价值更得以凸显。在旅游市场散客化的趋势下，随着消费升级，旅客的需求越来越多样化和碎片化，传统旅行社原有的产品设计、供应链效率，已难以适应市场需求。提升服务成为必然选择，而门店就是服务提升的载体。

李峰是一位旅行社门店前台的工作人员，她所在的门店位于正佳广场内，他告诉记者，来门店的客人并不是很多，但有好些是常客。“有些客人喜欢在这里聊天，在聊天过程中我们可以知道他们的需求。”李峰表示，这样的沟通能够更好的帮助客人。

中青旅遨游网CEO骆海菁在接受媒体采访时表示，微店、社区店、俱乐部店、VR体验、合伙人制等，都是门店升级的新尝试。在他看来，在散客化趋势下，旅行社要更开放，打开业务边界，与更多的合作伙伴创建满足多元化需求的服务生态。

记者发现，已经有一些门店开始进行跨领域的尝试，与邮轮、酒店集团之间进行合作经营，一方面可以分摊门店成本，另一方面，也可以构建不同的场景，更丰富现场的体验感。除此之外，新技术的应用，比如AR、VR的体验，线上+线下的交易对接，也让门店服务更具吸引力。(周人果)